Líder de Soporte de Aplicaciones at Consultec-TI
United States
<h2>Resumen del puesto</h2><p>Buscamos un Líder de Soporte de Aplicaciones responsable de garantizar la estabilidad, disponibilidad y continuidad operativa de las aplicaciones empresariales, coordinando la atención de incidentes, solicitudes, problemas y mejoras relacionadas con los sistemas en producción.</p><p>Este rol liderará al equipo de soporte, supervisará el cumplimiento de los niveles de servicio y trabajará en conjunto con las áreas de Desarrollo, Infraestructura, Base de Datos, Seguridad y Negocio para asegurar una atención eficiente, prevenir incidencias recurrentes y mantener una experiencia satisfactoria para los usuarios.</p><h2>Responsabilidades principales</h2><ul><li><p>Liderar y coordinar al equipo de soporte de aplicaciones, distribuyendo actividades y dando seguimiento a los casos asignados.</p></li><li><p>Supervisar la atención de incidentes, requerimientos y problemas, garantizando el cumplimiento de los SLA establecidos.</p></li><li><p>Gestionar incidentes críticos, coordinando su análisis, escalamiento, resolución y comunicación con las partes involucradas.</p></li><li><p>Monitorear la disponibilidad, rendimiento y estabilidad de las aplicaciones en ambientes productivos.</p></li><li><p>Analizar errores funcionales y técnicos mediante la revisión de logs, bases de datos, servicios, integraciones y procesos.</p></li><li><p>Coordinar con los equipos de Desarrollo, Infraestructura, DevOps, Seguridad y proveedores externos la resolución de incidencias.</p></li><li><p>Liderar análisis de causa raíz y definir acciones correctivas y preventivas para evitar la recurrencia de problemas.</p></li><li><p>Supervisar la ejecución de cambios, despliegues, mantenimientos y validaciones posteriores a producción.</p></li><li><p>Mantener actualizada la documentación operativa, procedimientos, manuales, matrices de escalamiento y base de conocimiento.</p></li><li><p>Elaborar reportes e indicadores relacionados con incidentes, disponibilidad, tiempos de atención, reincidencia y cumplimiento de SLA.</p></li><li><p>Identificar oportunidades de automatización y mejora continua en los procesos de soporte y monitoreo.</p></li><li><p>Asegurar la correcta comunicación con usuarios, clientes y stakeholders durante incidentes o interrupciones del servicio.</p></li><li><p>Participar en esquemas de disponibilidad, guardias o atención fuera de horario cuando la operación lo requiera.</p></li></ul><h2>Requisitos</h2><ul><li><p>Formación universitaria en Ingeniería de Sistemas, Informática, Software o carreras relacionadas.</p></li><li><p>Experiencia liderando equipos de soporte de aplicaciones o producción.</p></li><li><p>Experiencia en gestión de incidentes, problemas, cambios y solicitudes de servicio.</p></li><li><p>Conocimientos de metodologías y buenas prácticas ITIL.</p></li><li><p>Capacidad para diagnosticar incidencias en aplicaciones web, móviles, APIs, servicios e integraciones.</p></li><li><p>Conocimientos de SQL y experiencia realizando consultas y validaciones en bases de datos.</p></li><li><p>Experiencia utilizando herramientas de gestión como Jira, ServiceNow o similares.</p></li><li><p>Conocimientos de herramientas de monitoreo, análisis de logs y observabilidad.</p></li><li><p>Comprensión de arquitecturas de aplicaciones, servicios REST, procesos batch y sistemas distribuidos.</p></li><li><p>Experiencia trabajando con equipos multidisciplinarios y ambientes productivos de alta disponibilidad.</p></li><li><p>Habilidades de liderazgo, comunicación, análisis, organización y toma de decisiones.</p></li><li><p>Capacidad para trabajar bajo presión y gestionar múltiples incidentes de manera simultánea.</p></li></ul><h2>Conocimientos deseables</h2><ul><li><p>Experiencia con plataformas cloud como AWS, Microsoft Azure o Google Cloud.</p></li><li><p>Conocimientos de herramientas como Splunk, Dynatrace, AppDynamics, Grafana, Kibana, Datadog o similares.</p></li><li><p>Conocimientos básicos de Linux, Windows Server, redes y servidores de aplicaciones.</p></li><li><p>Experiencia con procesos CI/CD y herramientas DevOps.</p></li><li><p>Conocimientos de scripting o automatización mediante PowerShell, Bash, Python u otras tecnologías.</p></li><li><p>Certificación ITIL o formación relacionada con gestión de servicios tecnológicos.</p></li></ul><h2>Competencias clave</h2><ul><li><p>Liderazgo y gestión de equipos.</p></li><li><p>Orientación al servicio y al cliente.</p></li><li><p>Pensamiento analítico y resolución de problemas.</p></li><li><p>Comunicación efectiva.</p></li><li><p>Gestión de prioridades.</p></li><li><p>Proactividad y sentido de urgencia.</p></li><li><p>Atención al detalle.</p></li><li><p>Mejora continua.</p></li></ul>
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