Cloud Specialist Operations – Nivel 1 (N1) at Escala 24x7

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El Cloud Specialist – Nivel 1 (N1) representa la primera línea de operación en el modelo de servicios gestionados Cloud EMx de Escala 24x7 y es el primer punto de contacto técnico operativo para la atención de incidentes, requerimientos y consultas en clientes. desempeña una función crítica dentro de la operación continúa, brindando soporte inicial, clasificación y resolución temprana bajo los lineamientos del marco ITIL y mejores prácticas de AWS. El N1 actúa como el primer eslabón de la cadena de soporte técnico, filtrando, documentando y resolviendo eventos de baja complejidad, y escalando adecuadamente aquellos que requieren intervención de niveles superiores. Reporting y equipo: * Reporta de manera directa al First Line Operations Lead. * Trabaja en conjunto con los  Cloud Specialists Nivel 2. * Colabora de manera estrecha con los Cloud Operational Manager (COM) y los FinOps Cloud Specialists. Responsabilidades Clave: 1. Gestión de Incidentes (Incident Management)  1. Actuar como punto de contacto inicial para reportes de incidentes por parte del cliente, alertas automáticas o detectados por herramientas de monitoreo. 2. Registrar, categorizar, priorizar y realizar diagnóstico preliminar de cada incidente. 3. Resolver incidentes de primer nivel dentro del alcance de su conocimiento técnico y herramientas disponibles. 4. Escalar a Cloud Specialist – Nivel 2 (N2) o Cloud Operational Manager (COM) cuando se identifique complejidad técnica o impacto mayor según matriz de escalamiento cuando sea necesario. 5. Documentar adecuadamente cada incidente, sus pasos de diagnóstico, resolución (o motivo de escalamiento) y su trazabilidad completa en ITSM. 2. Gestión de Requerimientos y Consultas (Request Fulfillment / Inquiry Management) 1. Recepción y atención de solicitudes del cliente relacionadas con tareas estándar o de bajo impacto. 2. Validación de cumplimiento de requisitos previos antes de ejecutar una solicitud. 3. Ejecución de tareas operativas autorizadas como restart de instancias, validación de conectividad, revisiones básicas en consola AWS, entre otras. 4. Envío de respuestas informativas y documentación de consultas frecuentes (FAQ internas) 3. Gestión de Eventos y Monitoreo (Event Management & Observabilidad) 1. Supervisar consolas de monitoreo y herramientas de observabilidad (CloudWatch, Orbis, etc.) para identificar eventos relevantes. 2. Confirmar y categorizar eventos automáticos (alarmas, errores, fallas de servicio). 3. Ejecutar procedimientos documentados ante eventos recurrentes o conocidos (Runbooks). 4. Coordinar validación de alarmas con el cliente cuando la fuente o configuración sea externa. 5. Confirmar falsos positivos o activar procesos de atención según el evento detectado. 4. Registro y Documentación Operativa. 1. Registrar cada interacción en el sistema ITSM ( Jira). 2. Documentar hallazgos, acciones realizadas, y lecciones aprendidas para revisión posterior. 3. Apoyar la elaboración de reportes simples de atención o análisis de volumen de tickets. 4. Mantener actualizadas las bitácoras internas, notas de turno y handover de guardias. 5. Gestión de Configuración (CMDB y Recursos) 1. Apoyar en la actualización y verificación de datos de la CMDB (Configuration Management Database). 2. Validar que los cambios ejecutados en infraestructura se reflejen correctamente en la CMDB. 3. Documentar nuevos recursos detectados durante incidentes o requerimientos, y reportar inconsistencias al Cloud Operational Manager (COM). 4. Proponer correcciones en etiquetas, nomenclatura y categorización de recursos en base a buenas prácticas. 6. Ejecución de Procedimientos y Runbooks 1. Ejecutar procedimientos estandarizados definidos en el catálogo de runbooks EMx. 2. Reportar desviaciones o errores detectados en la ejecución de tareas documentadas. 3. Proponer mejoras o automatización para tareas manuales recurrentes. 4. Validar scripts o pasos documentados en ambientes de prueba cuando sea requerido por el Cloud Specialist – Nivel 2 (N2). 7. Gestión de la Comunicación 1. Mantener una comunicación fluida y profesional con el cliente durante la gestión de incidentes o requerimientos. 2. Mantener informado al cliente en incidentes asignados conforme a los tiempos de actualización definidos. 3. Escalar oportunamente bloqueos técnicos, falta de acceso o situaciones de impacto hacia el Cloud Operational Manager (COM). 4. Escalar al Cloud Operational Manager (COM) o al Cloud Specialist – Nivel 2 (N2) cuando se identifique riesgo. 5. Participar en turnos de guardia bajo esquemas de 24x7 o rotativos, asegurando continuidad operativa. 6. Participar en reuniones operativas, capacitaciones internas y actividades de revisión técnica 8. Cumplimiento de Procedimientos y Mejores Prácticas 1. Seguir procedimientos operativos estándar definidos por EMx y los lineamientos del área de Cloud Operations. 2. Asegurar el cumplimiento de controles relacionados a seguridad, acceso, respaldo, monitoreo y documentación. 3. Participar en revisiones internas sobre calidad del soporte entregado y adherencia a SLAs. Requisitos y Habilidades: * Experiencia: Mínimo 1 año en roles operativos o de soporte técnico relacionados con nube, ITSM o NOC. * Conocimientos ITIL: Nivel Foundation o experiencia equivalente en la gestión de incidentes y solicitudes. * Conocimientos Cloud: Certificación AWS Cloud Practitioner vigente o en proceso. * Tecnologías: Conocimientos básicos de servicios AWS (EC2, S3, IAM, VPC), monitoreo (CloudWatch), y herramientas de soporte. * Herramientas ITSM: Familiaridad con sistemas como Jira Service Management, ServiceNow, Zendesk, entre otros. * Habilidades de Comunicación: Claridad escrita y verbal para la interacción con usuarios técnicos y no técnicos. * Pensamiento Crítico: Capacidad para ejecutar procedimientos de diagnóstico y priorizar tareas. * Disponibilidad: Para turnos rotativos, trabajo nocturno o fines de semana según rotación definida. * Auto Liderazgo:  Capacidad de gestionar de forma proactiva y autónoma las propias tareas, responsabilidades y desarrollo profesional para ofrecer una asistencia técnica inicial eficiente y de alta calidad. No se trata de tener un cargo de jefatura, sino de ejercer una influencia positiva sobre el propio desempeño, tomando la iniciativa para resolver incidentes, optimizar procesos y garantizar la satisfacción del usuario final. Horarios: Todos se sincronizan en la Time Zone UTC-5:00 1er Turno desde las 7:00 AM hasta las 3:00PM 2do Turno desde las 3:00 PM hasta las 11:00PM 3er Turno desde las 11:00 PM hasta las 7:00AM  Jornada laboral: Cada miembro del equipo trabaja 5 días continuos para cumplir con una jornada de 40 horas semanales. Turnos: Los turnos son de 8 horas efectivas de trabajo y pueden asignarse cualquier día de la semana, de lunes a domingo. Periodos de descanso: * Al completar 40 horas en el primer o segundo turno, el colaborador disfruta de un descanso de 48 horas. * Al completar 40 horas en el tercer turno, el descanso se extiende a 72 horas. Cualificaciones Preferentes: * Certificación ITIL v4 Foundation. * Conocimiento básico de scripting (bash, PowerShell o Python). * Experiencia previa en atención a clientes corporativos. * Familiaridad con herramientas de observabilidad (CloudWatch, LogicMonitor, Datadog, Zabbix, etc.) * Certificación AWS Cloud Practitioner o en Proceso. * Experiencia con herramientas de ITSM (Jira Service Management, ServiceNow). * Conocimiento de metodologías Agile/DevOps. * Inglés técnico y conversacional (mínimo B1+). ¡Descubre qué te espera en Escala 24x7!  🌍 Esquema 100% remoto y flexible para trabajar desde cualquier lugar del mundo. ☁️ Certificaciones AWS 100% cubiertas y acompañamiento para escalar tus habilidades en la nube. 🌴 15 días hábiles al año para recargar energía y seguir escalando. 🎉 Día libre de cumpleaños. 🎁 Obsequios especiales para celebrar los momentos más importantes de tu vida. 👶 Licencia por nacimiento extendida. 📅 Días libres según el calendario de feriados nacionales del país donde resides. 💪 Ser parte de un equipo dinámico, colaborativo y apasionado, con desafí