Senior Customer Support & Knowledge Specialist (Remote/Greece) at metabook

Worldwide

Σχετικά με εμάς<p>Το metabook είναι η μεγαλύτερη online αγορά μεταχειρισμένων βιβλίων στην Ελλάδα, με κοινότητα πάνω από 200.000 μελών. Η αποστολή μας είναι κάθε βιβλίο να ζει ξανά και ξανά. Η ομάδα Customer Support είναι η καρδιά αυτής της εμπειρίας.</p><p>Αναζητούμε έναν Senior Customer Support &amp; Knowledge Specialist για την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών, θα ανεβάσει το επίπεδο της υπηρεσίας μας και θα αξιοποιήσει εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης για μέγιστη αποτελεσματικότητα.</p>Ο ρόλος<p>Αναζητούμε κάποιον με εμπειρία που θα λειτουργήσει ως μέντορας στην ομάδα, θα δημιουργήσει δομές και διαδικασίες, και θα ανεβάσει το επίπεδο εξυπηρέτησης.</p><p>Δεν ψάχνουμε απλά κάποιον που απαντάει σε tickets. Ψάχνουμε κάποιον που σκέφτεται στρατηγικά, βελτιώνει διαδικασίες, και χρησιμοποιεί τεχνολογία για να κάνει τη δουλειά πιο αποτελεσματική.</p>Τι θα κάνεις<ul><li>Διαχείριση καθημερινών αιτημάτων: Θα χειρίζεσαι τα πιο σύνθετα θέματα πελατών (διαφωνίες, επιστροφές, κλιμακώσεις) και θα εποπτεύεις τη ροή εργασιών της ομάδας.</li><li>Αυτονομία στη λήψη αποφάσεων. Αναζητούμε κάποιον που αναλαμβάνει την ευθύνη σε δύσκολα disputes μεταξύ χρηστών</li><li>Mentoring: Θα καθοδηγείς τα μέλη της ομάδας, θα τους βοηθήσεις να εξελιχθούν, και θα τους δίνεις feedback.</li><li>Δημιουργία οδηγών &amp; playbooks: Θα γράψεις σαφείς οδηγούς για τη διαχείριση δύσκολων καταστάσεων (π.χ. escalation paths, de-escalation τεχνικές, dispute resolution) ώστε η ομάδα να λειτουργεί αυτόνομα.</li><li>Αξιοποίηση εργαλείων AI: Θα χρησιμοποιείς εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης για αυτοματοποίηση απαντήσεων, ανάλυση δεδομένων πελατών, σύνοψη ticket history και βελτίωση εσωτερικών διαδικασιών.</li><li>Βελτίωση διαδικασιών: Θα εντοπίζεις επαναλαμβανόμενα προβλήματα, θα προτείνεις λύσεις, και θα συνεργάζεσαι με την ομάδα ανάπτυξης για τη βελτίωση του προϊόντος.</li></ul> <br />Τι ζητάμε απαραίτητα<ul><li>7+ χρόνια εμπειρίας σε customer support, ιδανικά σε e-commerce ή marketplace περιβάλλον.</li><li>Εμπειρία στη διαχείριση δύσκολων καταστάσεων με πελάτες. Ξέρεις πώς να αποκλιμακώνεις, πώς να παίρνεις δύσκολες αποφάσεις, και πώς να τεκμηριώνεις τη σκέψη σου.</li><li>Αυτονομία στη λήψη αποφάσεων. Αναζητούμε κάποιον που αναλαμβάνει την ευθύνη σε δύσκολα disputes μεταξύ χρηστών.</li><li>Ικανότητα δημιουργίας documentation. Μπορείς να γράψεις playbooks και guides που θα κατευθύνουν τη λειτουργία της ομάδας.</li><li>Πρακτική εμπειρία με εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης (AI):</li><ul><li>Χρησιμοποιείς ήδη εργαλεία όπως ChatGPT, Claude, ή αντίστοιχα στην καθημερινή σου δουλειά.</li><li>Κατανοείς βασικές έννοιες (context window, prompting, limitations) μπορείς να αξιολογήσεις πότε ένα AI εργαλείο δίνει αξιόπιστη απάντηση και πότε όχι, και ξέρεις τι να βελτιώσεις για να πάρεις καλύτερο αποτέλεσμα.</li><li>Μπορείς να εκπαιδεύσεις την υπόλοιπη ομάδα στη χρήση τους.</li></ul><li>Προχωρημένες δεξιότητες χειρισμού υπολογιστή και διαδικτύου.</li><li>Άριστα ελληνικά (γραπτά και προφορικά).</li><li>Καλή γνώση αγγλικών (γραπτά).</li><li>Δικός σου χώρος για απομακρυσμένη εργασία με πολύ καλή σύνδεση στο internet.</li><li>Να μένεις στην Ελλάδα.</li><li>Να μην έχεις εκκρεμότητες με τη στρατιωτική σου θητεία.</li></ul>Επιθυμητά<ul><li>Εμπειρία με Zendesk.</li><li>Εμπειρία σε team lead ή supervisory ρόλο.</li><li>Εξοικείωση με e-commerce logistics (αποστολές, επιστροφές, courier management).</li></ul> Τι προσφέρουμε<ul><li>100% remote εργασία από οπουδήποτε στην Ελλάδα.</li><li>Ευέλικτο ωράριο.</li><li>Ρόλο με πραγματικό impact. Θα διαμορφώσεις τον τρόπο που λειτουργεί η εξυπηρέτηση πελατών σε ένα ταχύτατα αναπτυσσόμενο marketplace.</li><li>Ευκαιρία να δουλέψεις σε ένα τεχνολογικά προηγμένο περιβάλλον που αγκαλιάζει AI εργαλεία στην καθημερινότητα.</li><li>Μικρή ομάδα με μεγάλη αυτονομία και γρήγορες αποφάσεις.</li></ul><p></p>Assignment: Δημιουργία απάντησης για το Help Center<p>Στο metabook διατηρούμε ένα Help Center με ερωτήσεις και απαντήσεις για τους χρήστες μας. Μία από τις ερωτήσεις που δεν έχει ακόμα απάντηση είναι:</p><p>«Έχω εντοπίσει ένα βιβλίο αλλά ο πωλητής δεν διαθέτει τρόπο παράδοσης που με εξυπηρετεί. Τι μπορώ να κάνω;»</p><p>Τι ζητάμε:</p><p>Γράψε την απάντηση που θα δημοσιεύαμε στο Help Center. Η απάντηση πρέπει να είναι σαφής, φιλική, και να καθοδηγεί τον χρήστη βήμα-βήμα.</p><p>Πληροφορίες που μπορείς να χρησιμοποιήσεις:</p><ul><li>Το metabook είναι marketplace — κάθε πωλητής επιλέγει τους δικούς του τρόπους αποστολής.</li><li>Οι τρόποι αποστολής ενός πωλητή φαίνονται στο προφίλ του και στη σελίδα κάθε αγγελίας του.</li><li>Ο αγοραστής μπορεί να στείλει μήνυμα στον πωλητή μέσω της πλατφόρμας.</li><li>Αν δεν βρεθεί λύση, ο αγοραστής μπορεί να αναζητήσει το ίδιο βιβλίο από άλλον πωλητή.</li></ul>